Soms heb je dat, dat je denkt, “Ik doe eens gek, ik bestel twee dvd-boxen bij een voor mij nog onbeproefde webwinkel!”. En zo ging het die dag, dat ik bij de webshop van de Free Record Shop een bestelling deed. Natuurlijk, ik ken de Free Record Shop wel. Vooral van ‘vroeger’, de tijd dat je nog meerdere keren in de week in de fysieke winkel te vinden was, om nieuwe cd’s te luisteren. En er af en toe eentje te kopen.
De wereld is anders nu. Als je nog cd’s koopt heb je of geld teveel, of je bent – zoals ik – iemand die de beste geluidskwaliteit wil en het leuk vindt om iets in handen te hebben. Noem het een uitstervend soort, ik voel me er nog prima bij (en dan te bedenken dat ik zelfs mensen ken die 20 euro betalen voor een LangspeelPlaat!).
Goed, terug naar de Free Record Shop. De merknaam heb ik altijd apart gevonden, want in de Free Record Shop is er helemaal niets ‘Free’. Het alitereert lekker, dat wel.
Ik zocht een box van Lost Seizoen 1. Om kado te geven aan een dierbaar iemand. En bij FRS.nl was deze het goedkoopste, 30 euro. Ok prijs. Heb er ook nog de box Heroes, Seizoen 1 bij gedaan. Want die was ook prima geprijsd, en werd onlangs getipt op deze serie (en geen zin om de hele boel te downloaden). Nog even twijfel, want ik vind de website van FreeRecordShop door zijn donkere uitstraling wel luguber overkomen. Alsof je een winkel zonder verlichting binnenloopt, met in een subtiel verlicht hoekje een schuchtere verkoper die hijgend en puffend op je af komt stommelen. Maar gelukkig, rechts in een kader de waarborg voor kwaliteit, het logo van Thuiswinkel.org. En dat logo trok me over de streep, natuurlijk, het ultieme symbool voor webwinkelkwaliteit!
Ok, snel afrekenen nu. Accountje aanmaken, adresgegevens invullen. Meteen blij, want FRS.nl biedt een volledige keuze aan verzendmogelijkheden (zie screencap!). Thuis bezorgen, op het werk, als kado, of zelfs afhalen bij een filiaal. Top! Ik klik ‘op het werk bezorgen’ aan en vul met enthousiasme de adresgegevens in, incluis de bedrijfsnaam. Is noodzakelijk, want op ons bedrijfsadres zijn meerdere bedrijven gevestigd. Volgende stap, betalen via iDeal. Twee minuten later was ik klaar, inclusief bevestigingsmail. We schrijven maandag 4 mei.
Inmiddels is het donderdag 14 mei. En ik heb de bestelling nog steeds niet binnen. Waar ging het fout? Na vier keer bellen met klantenservice, en na meerdere e-mailpogingen met het ‘ordercenter’ weet ik het. Het veldje ‘Bedrijfsnaam’ was niet op de adressticker terecht gekomen. Ai, ai, ai, ai. Het mooie logo van Thuiswinkel Waarborg verloor ineens met grote spoed zijn glans. Wat een enorme blunder, voor een merk als ‘Free Record Shop’.
Of ik nog een bestelling zou plaatsen bij FRS.nl? In eerlijkheid, NEE. Nooit meer. Want mijn bestelling was een kado’tje, om afgelopen weekend te overhandigen. En nu kwam ik niet verder dan een bos bloemen en een wat sneue aankondiging. Van ‘iets’ wat er nog aankomt. Pijnlijk.
Volgende keer ‘gewoon’ weer via Bol.com of NLStore.nl, zij lieten me nooit in de steek. En voor lekkere wijnen en exclusieve producten ga ik graag naar de NRC Webwinkel, NRCExtra.nl.
Vrijblijvend doch dwingend geef ik de Free Record Shop nog graag wat tips:
- zorg voor snelle en transparante communicatie over de bestelling, met name als er iets niet goed gaat (zo kon ik bijv. de order niet volgen, Amazon.com laat zien hoe het moet, met hooggedetailleerde ordertracking waar je echt blij van wordt!);
- zorg voor helderheid over de snelheid van levering (voor 17.00 uur besteld, morgen in huis) – nu was dit volledig onduidelijk voor me;
- zorg dat je een probleem heel snel en klantvriendelijk oplost, en bevestig beloftes via e-mail – bij FRS heb ik een aantal keer moeten nabellen om te vragen hoe het er ‘vandaag voor stond’;
- vervang het zwart op de site door wit, dit geeft rust, helderheid en vertrouwen. Zwart is de ‘kleur’ van somberheid, ernst, distantie en van de duisternis – voor sommigen aantrekkelijk als stijlkenmerk, maar als webwinkelachtergrond?
Ach, het is allemaal niet zo moeilijk. Met een vleugje klantvriendelijkheid, transparantie en boerenverstand kom je best ver. Waarschijnlijk waren dat de ingredienten die Amazon.com oprichter Jeff Bezos in zijn bloed had toen hij zijn ’shop’ begon vanuit een garagebox in 1994.
Happy Shopping!
Waar o waar ben jij???
Onno ter Wisscha, Innovation Specialist bij KPN, vertelde een inspirerend verhaal over ‘Location Based Services‘ op de tweede HotDogDay van RapidSugar. Want ja, wil jij je lokatie delen met de ‘hele wereld’? Als je ouder bent dan 27 jaar sowieso niet, dat zeggen de onderzoeken. Maar ja, mijn lokatie in anonieme context – en ten behoeve – van diensten als bijv. ‘Trein’of ‘Jaap.nl’ op de iPhone geeft veel hilarische mogelijkheden. En stel nou dat je een persoonlijk aanbod sms’je krijgt als in de buurt van je favoriete winkel? Ja, toch wel interessant voor zowel consument als bedrijf. Er valt veel te zeggen over privacy en opt-in wetgeving inzake lokatie diensten, en daar zijn de ‘legal’ afdelingen bij de telecom providers nu druk mee bezig.
En Onno zette ons weer even met beide benen op de grond. Want hoewel we misschien denken dat de hele wereld aan de iPhones en de Androids is vastgeplakt, het overgrote deel aan mobiele gebruik is echt ‘gewoon’ het bellen en sms’en. En hoewel het lezen van een e-mail een iPhone best erg ok is, de combinatie van een lokatie met een ‘gepushte’ sms is vanuit oogpunt van de gemiddelde marketeer aanzienlijk interessanter, bereik!
Veel komt er aan… Google Latitude, de nieuwe iPhone 3.0 software die het mogelijk maakt voor partijen als TomTom om hun eigen TomTom app te ontwikkelen voor navigatie en te verkopen in de App Store… En KPN met Waar is Wie? Om op de hoogte te zijn – evt via Push SMS – waar je vrienden zijn.
En waar ben ik nu? Mmm, hier: 52°21′24.03″N 4°50′25.40″O
Laat ik de vrijheid nemen om een beschouwing te geven op 2009. Zie het als een vervolg op de ‘zaadjes’ die geplant zijn tijdens onze 5e RapidSugar Klantendag, afgelopen maandag (12 jan 2009) te Panama Amsterdam.
2009 is na het turbulente en hectische 2008 het jaar van de ‘terugkeer naar de essentie’. Weg met alle overbodigheid, weg met alles wat we eigenlijk niet willen, weg met alles wat we eigenlijk niet kunnen. Terug naar dat wat we echt belangrijk vinden, wat we echt leuk vinden, naar de essentie.
Tijdens mijn Klantendag presentatie vroeg ik aan het publiek wie er een relatie heeft die nooit kapot kan…. En een aantal staken, een beetje voorzichtig, een hand op. De vraag was vervolgens waarom de relatie in kwestie zo sterk is. Twee woorden werden herhaaldelijk genoemd: ‘vertrouwen‘ en ‘praten‘. Logisch, ja. Maar soms vergeten we – in de hectiek en de drukte van het dagelijkse leven – waar het dus om gaat. De twee woorden zijn natuurlijk aan elkaar verbonden…door te blijven praten ontstaat vertrouwen….en als er vertrouwen is praat je meer met elkaar.
Laat ik nu de brug slaan naar online campagnes. De gelijkwaardige dialoog (praten) leidt logischerwijs tot meer vertrouwen. Tot nieuw vertrouwen.
Het beste voorbeeld vind ik het Twitteren van Maxime Verhagen. In de leuke reportage van Een Vandaag over Twitter komt heel mooi naar voren wat het gevolg is van de gelijkwaardige dialoog, ofwel Maxime Verhagen die in gesprek is met anderen in de Twitter-kroeg….het leidt tot nieuw vertrouwen in de politiek. Hulde voor Maxime, hij treed naar voren als pionier in de ‘nieuwe politiek’, de politiek van de open dialoog met het volk. Mede mogelijk gemaakt door het web. (Obama was overigens de echte politieke pionier op Twitter…)
Aldus! Nieuw vertrouwen door gelijkwaardige dialoog.
Wat betekent dit voor jou? Als online marketeer? Denk na. Denk goed na. Over de middelen die je gaat inzetten, gaat ontwerpen, gaat realiseren…om de gelijkwaardige dialoog vorm te geven. Ga je je persoonlijk manifesteren op Twitter? Ga je dialogische (fun)tools inzetten op Hyves of Facebook? Ontwikkel je dialogische apps voor de iPhone 3G? Zoek de vorm die bij je past. En organiseer je voor het nieuwe vertrouwen.
Succes in 2009!
Marco Ophof
RapidSugar Strategy
Ken je klant
Fysieke winkels zijn een plek bij uitstek om een band met je klanten op te bouwen. Je kunt elkaar in de ogen kijken, een gesprek voeren, echt persoonlijk zijn. Dat voelt prettig en menselijk. Kopers zijn in een winkel tijdens het intermenselijke contact best bereid wat persoonlijke gegevens af te geven. Om beter geholpen te worden in de toekomst, een klantenkaart te krijgen of omdat de verkoper nu eenmaal zo aardig is. Als je dat maar op de juiste manier doet…
Mag ik nog even…
Ik kom regelmatig in de Mediamarkt voor films, gadgets en meer van dat moois. En iedere keer als ik bij de kassa net mijn pincode heb ingetoetst en de pas terug in de portemonnee schuif, krijg ik de vraag: “Mag ik nog even uw postcode meneer?”.
Nee/ja
De eerste keer dat ik deze vraag voorgelegd kreeg vroeg ik uit professionele nieuwsgierigheid waarom ze dat van me wilden weten. “Om te kijken wat het verspreidingsgebied van onze folder is, meneer”. Ik heb een nee/ja sticker op de brievenbus zitten en krijg de folder dus niet. Aan mijn postcode hebben ze niets. Dat zeg ik ze ook. Maar als ik dit aangeef krijg ik te horen dat dit niet uitmaakt en dat ze toch graag mijn postcode willen hebben.
Shit in = shit out
Fout. Het maakt wel degelijk uit. Als ik de folder niet krijg, maar wel als ontvanger word weggeschreven onder mijn postcode, klopt de database niet. Dan lezen ineens veel meer mensen in mijn straat de folder dan in werkelijkheid. En ik ben zeker niet de enige met zo’n sticker die wel bij Mediamarkt komt en koopt. En gevraagd wordt om een postcode. Wat kun je als Mediamarkt dan nog met dit onderzoekje? Ik ben heel benieuwd welke ‘conclusies’ ze trekken naar aanleiding van deze data.
Wat wil Mediamarkt nu eigenlijk weten?
Ik ben heel benieuwd wat Mediamarkt nu eigenlijk wil bereiken met deze vraag. Willen ze weten wat het bereik is van hun papieren foldertje (“Heeft u onze folder gezien?”, is dan een veel betere vraag)? Of willen ze weten hoeveel mensen artikelen kopen naar aanleiding van een uiting die ze gezien hebben (“Koopt u naar aanleiding van reclame op tv, onze website of in onze e-mail? Welke van deze drie dan?”)? Of willen ze gewoon weten waar hun klanten wonen en interesseert het ze niet wie de folder krijgt, als er maar gekocht wordt (“We krijgen graag inzicht in waar onze klanten wonen. Mag ik uw postcode noteren?”)?
Waarom vragen ze dat dan niet?
Wat weten de medewerkers?
Ook ben ik heel benieuwd hoe de eigen werknemers worden gebriefd. Weten ze eigenlijk wel wat Mediamarkt wil? Welke opdracht hebben ze gekregen? Wat is de motivatie? En hebben ze deze vraag letterlijk zo gekregen? Of is het een eigen interpretatie geworden om het kort te houden en klanten sneller te helpen?
Wat de antwoorden op mijn vragen ook mogen zijn,
Mediamarkt stelt de verkeerde vraag.
Denk na over het antwoord
Uit ervaringen met enquêtes weten wij dat niet de vraag die je wilt stellen heilig moet zijn, maar de antwoorden die je wilt krijgen. En dat je van tevoren moet bepalen wat je vervolgens met de verkregen data gaat doen. Als je dat doet, zul je zien dat je ook echt iets hebt aan je onderzoek. En dat geldt voor online onderzoek net zo goed als voor offline onderzoek.
Mediamarkt, ik werk graag mee aan onderzoek, maar dan moet je weten wat je wilt en de juiste vragen stellen.
Ruben Zantingh-Bozic
Gisteren werd in het Regardz Event Center in het Olympisch Stadion in Amsterdam het eerste (gratis) Nederlandse VRM event gehouden. De organisatie lag in handen van iChoosr, SPRXmobile, Rebelic en RapidSugar.
“Wij geloven dat de tijd rijp is dat de individu in controle kan zijn en dat bedrijven daarvan beter worden. Daarom lanceren wij op 20 november het VRMevent in Amsterdam.”
Met bovenstaande tekst startte 31 oktober de eerste blogpost op www.vrmevent.nl. Krap een maand voor het event zelf dus. Er is heel veel geregeld in weinig tijd. Gelukkig ging dat niet ten koste van het programma. Zeer gevarieerde sprekers waarvan twee zelfs ingevolgen: uit Amerika werd Doc Searls (project VRM van Harvard University) gehaald, uit Engeland James Patterson van Plebble. De rest van de sprekers bestond uit Bart Stevens van iChoosr, Luuk Boonstra van Beabo en onze eigen Naos Wilbrink.
Samenvatting event
Het event was zeer geslaagd. Goede opkomst, goede sprekers, heel actief publiek, en veel tevreden reacties achteraf van zowel sprekers als bezoekers. Absoluut voor herhaling vatbaar! Doc heeft in ieder geval al (op video) aangegeven zeker terug te komen voor de volgende editie. Conclusie van de dag uit de afsluitende paneldiscussie: VRM is nog geen keihard feit,maar het is wel onontkoombaar.
Uitgebreid verhaal
De opkomst was met een kleine 60 mensen erg goed. Er moesten zelfs stoelen bij in de zaal. (De volledige lijst van ingeschreven is te hier zien).
In de zaal zitten opvallend veel twitteraars die actief een backchannel vullen met de tag #vrmevent. Nuttig voor de thuisblijvers, maar ook voor Doc Searls en James Patterson. Via Engelse tweets kunnen zij delen van de presentaties van de Nederlandse sprekers mee krijgen.
VRM Framework
Naos Wilbrink trapt af en schetst het framework van VRM. Hij stelt de prikkelende vraag “Wie is de eigenaar van klantdata? Een bedrijf of de klant zelf?” De stemming zit er meteen goed in, want de discussies barsten los. Volgens VRM ideologie is de klant de baas. Wetgeving in Nederland nuanceert dat. Hier is een klant niet eigenaar van zijn eigen data bij een bedrijf, maar heeft hij wel het recht om deze in te zien.
“De verhouding is nu dat bedrijven de macht hebben. VRM is bedoeld om mensen te empoweren ten opzichte van bedrijven”. Bedrijven die zich nu al actief met VRM bezig houden zijn R-button, Higgins project, The Mine Project, Microsoft en Google.
Beabo
Luuk Boonstra van Beabo neemt het stokje over. Beabo – BEste AanBOd – wil de klant weer koning maken. Dat wat zij doet veel wegheeft van VRM, wist Luuk tot twee weken voor het event nog niet. Op Beabo kun je een “gezocht” advertentie plaatsen. Hierop kan iedereen reageren. Degene die je het beste aanbod doet wint. Beabo lijkt vooral geschikt voor een vraag markt, maar minder voor een aanbod markt (denk aan een iPhone). Op dit moment is Beabo nog geen groot succes, dat ligt voor het grootste deel aan gebrek aan naamsbekendheid.
Vanuit het publiek wort het idee geopperd om Beabo de rol te laten vervullen van automatische koppelaar tussen aanbiedingen van bedrijven en de mensen die een advertentie plaatsen.
iChoosr
Bart Stevens van iChoosr is de derde spreker. Bart poneert de stelling dat E-commerce = Capitalism, VRM = Socialism 2.0 (door mensen uit het publiek wordt dit later omgebogen naar VRM = customer centricity = capitalism 2.0). iChoosr bundelt een behoefte die bij meerdere mensen leeft en start dan een groepsaankoopproces. Zo kun je flinke prijsvoordelen behalen. Het voorbeeld dat wordt aangehaald is dat van stookolie. In totaal is dankzij iChoosr sinds 1 september ‘08 € 250.789 voor klanten bespaard op stookolie. Het verdienmodel is zo opgebouwd dat aanbieders een fee betalen, voor consumenten is het gratis.
Aanbieders voelen zich wel bedreigd door een initiatief als iChoosr. Ze hebben een rechtszaak aangespannen om iChoosr te stoppen. Zonder succes, laatstgenoemde heeft de zaak gewonnen.
Plebble
Voor de break is James Patterson van Plebble aan zet. Hij beweert dat iedereen al een VRM tool in “handen” heeft: je brein. Vervolgens vertelt hij over het ontstaan van VRM. Oude ambachtsheren kenden de klant bij naam en toenaam en wisten wat die wilde. Na eeuwen van schaalvergroting op schaalvergroting is die kennis bij veel bedrijven verdwenen en is behoefte ontstaan aan VRM. Het verschil tussen de bakker die je kent en het supermarktpersoneel wat je niet kent.
Plebble noemt zichzelf een “true e-mocracy”. Op de site kun je bedrijven beoordelen met een cijfer van -5 tot 5 of kijken hoe bedrijven waar je mee in zee wilt gaan beoordeeld worden. Per bedrijf is te zien hoe zij scoorden in de afgelopen 6 maanden. De rating wordt opgemaakt uit serviceniveau en value for money, waarbij serviceniveau het zwaarst weegt. Uit het publiek komt de vraag of er niet alleen maar negatieve kritieken worden gegeven omdat mensen juist slechte ervaringen willen delen. Het tegendeel blijkt waar. Mensen geven graag aan waar ze positief over zin, om aan te geven dat ze een goede keuze hebben gemaakt. Het ontlenen van je identiteit aan een merk of bedrijf, zoals het bijvoorbeeld bij Hyves mogelijk is om merken aan je profiel te koppelen, kan ook een rol spelen.
James vertelde me tijdens de break dat het verdienmodel voor Plebble zit in de volgende punten:
-
bedrijven kunnen een uitgebreid profiel van hun rating opvragen met veel meer informatie dan op de site is te vinden
-
ditzelfde profiel kan ook per regio worden uitgesplitst om specifiek te zien hoe mensen in bijvoorbeeld London over je denken
-
bedrijven hebben de mogelijkheid om een zeer positieve promotor te benaderen en in te zetten als ambassadeur
Daarnaast maakt Plebble ook gebruik van affiliate links die je doorverwijzen naar de website van het bedrijf in kwestie. Dit gebeurt nog niet op grote schaal.
Werkspot
Na de break is Joost Gielen van Werkspot aan de beurt. Werkspot.nl is gratis voor mensen die op zoek zijn naar een klusjesman, laatstgenoemden betalen een bedrag om zich te mogen aanbieden. Het overgrote deel van de klusjesmannen is zelfstandig. Werkspot wordt veelal gebruikt om gaten in de planning op te vullen, maar het komt ook voor dat het iemand dit gebruikt als enige bron voor werk. Sinds september 2007 zijn 20.000 klussen behandeld. Gemiddelde doorlooptijd van een aanvraag is 10 dagen.
Wat voor alle VRM (en web2.0) toepassingen geldt, geldt ook hier: het is moeilijk om de reviews die mensen geven te controleren op echtheid.
The Godfather of VRM
Als laatste is Doc Searls, “the Godfather of VRM”, aan de beurt. Doc legt de oorsprong van de kreet VRM uit en zegt er niet blij mee te zijn (hier te zien in een qik video van Yuri van Geest). Hij plaatst de stelling “a free customer is more valuable than a captive one”, de basisgedachte van VRM vanuit bedrijven gezien. En stelt de vraag “If you’re wearing clothes and you look like you have a wallet, a clothingstore welcomes you. Why can’t this work online too?” Doc beweert ook dat bedrijven nu geld laten liggen door niet te luisteren naar wat klanten echt willen (MLOTT: Money Left On The Table). Verder heeft Doc het over webradio in Amerika die nu al een revolutie veroorzaakt. De muziekindustrie is dadelijk aan de beurt.
Paneldiscussie
Het event sluit af met een panel onder leiding van Sander van der Blonk van RapidSugar. Panelleden zijn de eerdere sprekers, aangevuld met Maarten van der Most van Microsoft. Er wordt over en weer gedscussieerd over het nut van VRM en de rol van VRM in bijvoorbeeld gezondheidszorg. De belangrijkste en afsluitende vraag: “is VRM feit of fictie?” Conclusie waar de meerderheid zich in kan vinden:
VRM is nog geen keihard feit, maar het is wel onontkoombaar.
Hoe ver ben jij met Campagne Management?
Campagne management is een hot onderwerp in de dagelijkse marketingpraktijk.
Door internet, toenemende concurrentiekracht en initiatiefrijke consumenten benaderen merken en bedrijven hun klanten steeds persoonlijker.
Het automatiseren van contact is daarmee een feit. Althans, in theorie. Want de praktijk lijkt weerbarstig, dat maken we dagelijks mee bij onze klanten.
Reden voor ons, als RapidSugar, om drempels en best practises te inventariseren. Doe daarom mee met onze Campagne Management Enquête!
Indien je na afloop je e-mailadres achter laat ontvang je een samenvatting van het onderzoeksrapport. In januari 2009 vind je de resultaten van onderzoek hier op RapidStage!
Vragen over Campagne Management? Mail Jolanda van den Hurk.
Naos in actie!
De eerste contouren zijn er, VRM (Vendor Relationship Management) begint nu echt tot leven te komen!
Onze VRM-expert Naos Wilbrink vertelde gisteravond over de ins & outs met betrekking tot OpenID en soortelijke Identity Providers. En hoe grote partijen als Facebook, Flickr en Blurb de eerste heldere oplossingen laten zien vanuit de VRM-gedachte. Heel actueel, gezien ook de berichtgeving vorige week op o.a. Emerce.
Wat ik ervan vind? VRM leeft al heel lang, en de controle moet inderdaad – zoals het hoort – bij de klant/consument liggen. Want IK bepaal of ik mijn Flickr-foto’s naar mijn Blurb-account wil uploaden. En IK bepaal of mijn wintersport-data bij mijn online reisbureau doorgegeven wordt aan de Postbank voor het snel afsluiten van mijn eenmalige wintersportdekking op mijn doorlopende reisverzekering.
En de identiteitsverstrekkers zoals OpenID? Persoonlijk geloof ik daar niet in. Doe mij maar een bekende, vertrouwde partij of een geaccepteerd (sociaal) platform. Prima om mijn ID te managen vanuit MijnPostbank.nl of zelfs via een uitgebreide DigiD van de overheid. Waarom niet?
Uiteindelijk is alle data toch van mij….
Benieuwd wat RapidSugar het komende jaar met VRM gaat doen? Mail Naos, en volg ons op deze blog!
Gmail op je mobiel
Geloof me, dat wil je niet. Echt niet. Je wordt er namelijk helemaal niet vrolijk van!
Ik weet het, het zit wat genuanceerder in elkaar. Laat ik mijn mening wat toelichten.
Het begon allemaal vanochtend. Ik gunde mijzelf even een half uurtje, om wat te puzzelen, nieuwe ‘dingetjes’ uit te zoeken. En ik moest denken aan de vraag die we steeds van onze klanten krijgen: “Kunnen jullie onze nieuwsbrief ook geschikt maken voor mobiel?”. Om eerlijk te zijn, ik heb het altijd een beetje vreemde vraag gevonden. Want een mobiele telefoon heeft toch echt een andere functie binnen het scala aan persoonlijke digtale middelen. Natuurlijk, innovaties op het mobiele vlak gaan erg hard, mede door de snelle ontwikkelingen op het gebied van hardware technologie. Gartner voorspelt in een recent rapport dat in het jaar 2012 (klinkt ver weg, maar het is slechts over enkele jaren…) van alle verkochte telefoons 65% een smartphone is. Voor de gemiddelde consument is daarbij een smartphone soort-van synoniem met de Apple iPhone. Goed gedaan Apple.
Maar goed, even terug naar vanochtend. Ik heb dus een Nokia ExpressMusic 5610 telefoon. Op dit moment de mainstream telefoon, 85% van de mensen krijgt een soortgelijk ding. Nothing special, wel umts en een mobiele app zoals de NOS die heeft doet het geweldig op de Nokia. Verder is het websurfen via de standaard geïnstalleerde Opera mini browser niet echt een pretje. Want ja, teveel sites zijn absoluut nog niet klaar voor mobiel. Zo blijkt. Het grappige is dat er nu gesproken wordt over mobiele versies van websites, en dat dat handig is voor de consument. Wrong! Als consument zit ik helemaal niet te wachten op nog weer een ander adres. Ik wil gewoon dat mijn ’scherm’ wordt herkend en dat de website zorgt voor een goede display van content, afgestemd op de situatie van de ontvanger. Apple heeft dat goed begrepen, de iPhone is dan ook een mini-Mac met een volwaardige webbrowser (Safari), een volwaardig OS (OSX) en een handige user interface om in- en uit te zoomen op een pagina. Dat is de toekomst.
En hoe zit het dan met het lezen van een ‘rich e-mail’ zoals een gemiddelde HTML-nieuwsbrief op mijn kleine Nokia 5610? In het kort: bespaar je de moeite, want je begint aan een treurige tocht door een jungle van gekunstelde technologische kronkels met als eindresultaat een ervaring die lijkt op het WWW anno 1994 (voor diegenen die dat hebben meegemaakt). En dan nog een tikkie erger. Ik was nog even benieuwd naar de mobiele app van Gmail, maar mijn Nokia weigerde structureel elke vorm van medewerking bij een poging tot installatie. Dus dan maar gewoon via de Opera mini browser.
Maar goed, in alle eerlijkheid: zolang je niet verder gaat dan korte, krachtige tekstgebaseerde e-mails is er eigenlijk niets aan de hand. SMS, maar dan anders.
Dus wat moet je als groot bedrijf nu met je nieuwsbrieven? Gewoon lekker doorgaan, en versturen naar je consumenten. Maar probeer ze niet ook nog eens leesbaar te maken op een scherm wat nog niet eens 5% zo groot is als een gemiddelde lcd monitor.
Doe dit:
- Denk na over handige en waardevolle applicaties waar de consument echt wat aan heeft (zoals de NOS app); in de context van de (commerciele) relatie. Bekijk ter inspiratie dan zeker ook de presentatie van Doc Searls over VRM tijdens MoMo#6!
- Onderzoek de behoeften van je klant als het gaat om informatie op mobiele schermen; en zet deze om in een innovatievisie richting 2011/2012. Denk hierbij vooral aan de uniciteit van het ‘mobieltje’: het meest persoonlijke apparaat waarbij de fysica (lokatie, tijd) een bepalende rol speelt (populaire mobiele sites zijn natuurlijk BuienRadar.nl, Ov9292.nl en Nu.nl). En hou er rekening mee dat we nu in een overgangsfase zitten van ‘freubelen’ naar volwaardig internet op je mobiel, lees: een 100% webbrowser en een 100% rich e-mail client. Kijk naar de iPhone en je weet wat ik bedoel.
Gebruik bij specifieke interactieve communicatie oplossingen voor mobiel het RapidSugar Mobile Value model waarbij waarde wordt opgebouwd uit Fysica (tijd, lokatie) – de Boodschap (zowel in copy als beeld) en de mate van het Persoonlijke karakter (aansluiting op profiel klant). - Werk deze visie uit in een e-contactstrategie waarbij alle persoonlijke digitale relatiemiddelen met elkaar in balans – en op de juiste wijze complementair – aan elkaar zijn. Denk klantcentraal vanuit behoefte en waarde.
Op naar 2012!
Marco
Zojuist een interessant artikel gelezen over mobiel internet op de winkelvloer. Uit onderzoek van BT blijkt dat “één op de drie respondenten haar smartphone op de fysieke winkelvloer heeft gebruikt om prijzen te vergelijken of reviews te lezen”.
Logisch
Voor iedereen die zich een beetje met mobiel internet bezighoudt is dat natuurlijk niet echt een verrassing. Ik vermoed echter wel dat het tegenovergestelde het geval is voor veel winkeliers. Logisch natuurlijk dat winkels er dan ook helemaal niet op zijn ingericht.
Onafhankelijke mening telt zwaarder
Fervent filmliefhebber die ik ben, sta ik regelmatig voor de schappen van Mediamarkt en Free Record Shop voor nieuwe DVD’s. Als ik twijfel over de kwaliteit van een film dan surf ik mobiel snel naar IMDB en kijk of de massa de film een beetje kan waarderen. Want ja, ik vind de mening van duizenden IMDB bezoekers belangrijker dan de mening van de dames en heren van de winkelketens. En ik ben niet de enige, daarom doen sites zoals kieskeurig.nl en tweakers.net het ook zo goed.
Gratis tip voor Mediamarkt en Free Record Shop
De quick fix voor offline winkeliers zit hem in anders denken en het anders aanbieden van hun waren. De online wereld is niet meer weg te denken. Sluit er dan ook niet je ogen voor. IMDB in dit geval is een instituut op het gebied van film. Waarom wordt dat niet ingezet in Mediamarkt? Maak een groot apart schap en zet de beste 25 films uit IMDB’s Top 250 movies bij elkaar (mits al uitgebracht natuurlijk). En zet er dan ook gewoon bij dat het de 25 beste films uit IMDB’s Top 250 zijn, gekozen door bezoekers. Daarmee boor je voor films als Shichinin no samurai en 12 Angry Men ook weer hele nieuwe doelgroepen aan. Los daarvan, ga in de gemiddelde winkel maar eens een minder bekende klassieker zoeken. Zet je stopwatch aan en veel succes…
Winkels moeten mobiel
Wat absoluut gaat (moet) komen zijn mobiele applicaties of websites gemaakt door winkelketens zelf. Hiermee helpen ze hun bezoek interactief aan het product van hun keuze. De plattegronden die bijvoorbeeld in Bijenkorf en V&D hangen zijn niet specifiek genoeg. Want waar moet je dat ene shirt zoeken als je eenmaal bij Herenkleding bent beland? Zijn zoekcomputers op de winkelvloer dan een oplossing? Die van Mediamarkt gaan niet veel verder dan “titel beschikbaar”. Maar waar je de titel dan kunt vinden is vaak een raadsel. En probeer op een zaterdagmiddag in de Gamma maar eens een medewerker te vinden die met je mee wil lopen naar pad 35 voor speciale RVS duimspijkers.
Anders denken
Ja, het vraagt een hele andere manier van denken en klanten inzicht geven in al je producten. En je moet alles actief gaan bijhouden. Maar beste winkelier, heb je niet nu al een systeem waarmee je medewerkers kunnen opzoeken of iets op voorraad is en waar het dan moet staan? Onsluit het dan ook voor klanten. En niet op een ‘grote logge website’. Doe het simpel en doe het mobiel! En idealiter met GPS integratie. Zie je het voor je: de TomTom Shopper op je mobiel? “Bij het volgende gangpad rechts afslaan. Houd bij zuivel links aan. Bestemming broccoli bereikt”.
Anders doen
Ook de rol van verkopers in een winkel gaat veranderen. “Ik heb hem zelf ook, prima product!” klinkt toch minder overtuigend als je klant op hetzelfde moment op haar scherm kan zien “5.387 gebruikers hebben dit product beoordeeld en geven het gemiddeld een 4,3”. En wat doe je als je klant ziet dat de elektronicazaak verderop in de straat € 25,- minder vraagt dan jij voor exact hetzelfde product?
Ik denk dat het menselijke aspect hier het verschil gaat maken. Gunnen en gegund worden. Want een gesprek aangaan, service bieden en onderhandelen over de prijs, dat is met een mobieltje toch lastiger. Zijn jij en je collega’s in staat het te winnen op basis van persoonlijkheid?
De volgende stap
Na de mobiele plattegronden – of misschien wel tegelijkertijd – komen reviews van andere klanten. “RVS duimspijkers zijn binnenshuis niet nodig, gebruik gewoon verzinkte. Stuk goedkoper” of “Doe eens bloemkool in je soep in plaats van broccoli”. Gewoon op de winkelvloer op te vragen. Daar waar je de informatie echt nodig hebt. Want wie heeft er nog uren de tijd om alle schappen na te lopen in de supermarkt of bouwmarkt? Je wilt datgene wat je zoekt nu hebben en zonder al teveel gedoe.
Intelligentie
Doe het echt slim en vraag of je gebruikers hun zoekopdrachten willen opslaan. Dan kunnen ze de volgende keer dat ze duimspijkers zoeken en ontdekken dat jij je winkelvloer anders hebt ingedeeld toch snel vinden wat ze zoeken. Het geeft jou ook de mogelijkheid om profielen aan te leggen en mensen op voorhand al te helpen. “Mensen die op zoek zijn naar duimspijkers kopen vaak ook …”. En je kunt winkelroutes gaan analyseren zonder er heel veel voor te doen. Misschien meteen een mooie aanleiding om je winkelvloer anders te gaan indelen?
Kortom
Binnenkort heeft iedereen betaalbaar internet op haar/zijn mobiel. De mogelijkheden zijn daarmee eindeloos. En de verwachtingen van klanten ook. Maar er moet wel iemand opstaan die wil pioneren. Die dit soort dingen echt wil gaan doen.
Ik houd me aanbevolen om te sparren. Wie biedt?
Ruben Zantingh-Bozic
