Vanavond eet ik Indonesische gehaktsticks met komkommertopping. Klinkt best ok, wat jij? Gevonden dankzij ‘Appie‘, de nieuwe iPhone app van Albert Heijn.
En het moet gezegd worden, AH doet het ‘weer’ eens in een keer goed. Het is een heerlijke, handige app. Vul je bonuskaartnummer in en je ziet wat je laatste en vaakste aankopen waren. En dat is eigenlijk best leuk. Nu zijn er mensen die vervolgens van alles over privacy gaan roepen. Maar echt, probeer het uit, en het voelt gewoon erg ok – daar komt bij dat mijn relatie met AH natuurlijk is vastgelegd middels de bonuskaart en de boodschappen die ik doe. Relevantie komt in dit geval van twee kanten….
AH introduceert de app op een leuke manier, op hun eigen site inclusief aardige demovideo.
En dan mijn favoriet binnen de app, de Receptenzoeker. Zo vond ik, door wat veeg- en scrollwerk, binnen luttele seconden mijn recept voor vanavond….de Indonesische gehaktsticks (jawel, met komkommertopping). En vanuit het recept meteen het boodschappenlijstje vullen, prima (ook te versturen via e-mail…).
Verder een aardige winkelzoeker (indien gewenst lokatiegebaseerd), en ook een wat vreemde plaatjesbrowser ‘in de appie’ die blijkbaar actuele Appie-zaken toont (Assepoester bijvoorbeeld).
Al met al, een absolute top-app van AH! Deze gaat zeker mee in de nominaties voor de aFrogLeap App-of-the-Year Award!
Maarreh….welke wijn past er nu bij die Indonesische gehaktsticks?…. (Appie v2?)
Lezat!
Slim algoritme RapidSugar leidt tot substantieel betere resultaten e-mailmarketing
30 september 2009 – PERSBERICHT
| Mensen zijn gewoontedieren. En iedereen blijkt zijn eigen, ideale e-mail moment te hebben. Als je dit weet, dan kan je ervoor zorgen dat je je e-mail op het juiste moment aanbiedt. Waarmee de kans dat iemand je e-mailbericht leest en erop reageert, toeneemt. Het RapidSugar algoritme zorgt daarvoor. En dit resulteert in substantieel betere resultaten. |
|
e-Mailmarketing is weer hot. Juist in een tijd van economische neergang is er behoefte aan middelen die meetbaar effectief zijn. En een goed rendement opleveren.
e-Mailmarketing kent ook uitdagingen. De inbox is vol. De ontvanger beslist in een split second of een e-mail interessant is. Hoe kom je beter onder de aandacht bij de ontvanger? RapidSugar heeft een oplossing. Die uitgaat van het principe dat mensen gewoontedieren zijn. En er patronen zijn in hoe mensen met e-mail omgaan. Veel mensen openen op terugkerende momenten hun e-mail: ’s-Ochtends, bij de eerste kop koffie, tijdens de lunch, met een smartphone onderweg naar kantoor, na het avondeten. RapidSugar is in staat om die patronen te herkennen en op te slaan. En heeft deze patronen vertaald naar een algoritme. Dit algoritme bepaalt vervolgens wie, op welk moment de e-mail zou moeten krijgen. Het algoritme is getest op e-mailbestanden van klanten van RapidSugar, waarbij er aan de inhoud en het design van de e-mail niets werd gewijzigd. De meest voorkomende resultaten over de gemailde databases waren: De impact op de resultaten na de klik (conversie naar sales bijvoorbeeld) namen ook toe, van enkele procentpunten tot enkele procenten. Aangezien de spreiding van de waarnemingen nogal breed was, zijn hier nog geen conclusies aan te verbinden. RapidSugar noemt deze vorm van tijdgedreven, individueel mailen: Individually Timed Messaging (ITM). De betekenis van ITM voor het e-mailmarketing vak is dat het aspect ‘tijdstip van aankomst’ een belangrijke factor is in het succes van de e-mailing. En dat er nu een manier is om dit effectief te doen. Meer weten? Stuur een mail naar Sander van der Blonk, sander@rapidsugar.nl.
|
Gisteravond op BNR Nieuwsradio, een gesprek over moderne marketing met digitale middelen, en hoe je daarmee klanten krijgt en behoudt.
Luister naar 23 leuke minuten over ‘verleiden’ in het digitale domein….
Te gast:
Sander van der Blonk, managing director RapidSugar
Michel Schaeffer, marketingdirecteur van Bol.com
Wil Wurtz van CRM Association NL
Ok, eerst even met de billen bloot…. Een jaar of twee geleden keek ik met enig ongeloof naar de eerste Twitteraars die zich niet ver van mij verkneukelden aan hilarische teksten, vaak met moeite in de 140 beschikbare karakters gepropt. Ik heb het toen ook zelf geprobeerd, in het kader van ‘wat de boer niet kent….’. En voor mij werkte het toen niet. Nog niet, zo blijkt nu. Want hoewel ik me niet onder de categorie ‘Hardcore Twitteraars’ kan plaatsen vind ik het doorgaans erg gezellig om even mijn ‘gezicht te laten zien’ in de grootste virtuele kroeg ter wereld. En vaak denk ik nog aan een presentatie van Jim Stolze op Picnic’08, hij zei toen de treffende woorden “People need to interact in order to feel alive“. Mooie logica die alles zegt over het succes van sociale media, en dus ook over Twitter.
Is Twitter nou een succesvol kanaal geworden? Het antwoord is een eenvoudig doch volmondig ‘JA’, en de voorbeelden uit de VS laten zien waar het de komende jaren ook in Nederland naartoe zal gaan. En omdat we bij RapidSugar heel veel doen met e-mailmarketing wil ik ook graag even reflecteren op de convergentie van deze twee prachtige, dialogische kanalen. Daarover later meer…
Maar eerst even een voorbeeld!
Het voorbeeld – Dell Outlet (@DellOutlet op Twitter, 1,007,260 volgers!)
Laat ik maar meteen met de deur keihard in huis vallen: Dell verdient een flinke zak extra geld met Twitter! Via de Dell Outlet worden zogeheten ‘refurbished’ producten verkocht (krasje erop, teruggestuurd en gerepareerd, etc…) met grote kortingen, en worden ook tijdelijke acties gepromoot. De case ‘Dell’ zoals deze zelfs op de Business case pagina van Twitter zelf wordt beschreven heeft al meer dan $3 miljoen aan omzet binnengebracht. Dat is dus geen grap of ’sociaal experiment’ meer te noemen.
En Dell doet nog veel meer via Twitter, door middel van het aanmaken van een hele serie Twitter-accounts zijn ook veel sales en support kanalen geopend naar het bedrijf. Ik zou zeggen, aanschouw de veelheid aan Dell-gezichten op Twitter en oordeel zelf!
Goed, nu even over e-mailmarketing. En ook hier is Dell aardig bezig als het om de combinatie met Twitter gaat. Deze ‘tweet’ zegt eigenlijk al genoeg:
Dell stopt dus digitale actiecoupons in haar ‘Outlet eMail Updates’ en promoot deze vervolgens via Twitter. Slim? Ja, dat is best slim eigenlijk. Dat zouden meer bedrijven moeten doen! Nu ken ik de subscribe cijfers niet van deze ‘eMail Updates’, maar ik kan me er wel iets bij voorstellen. Dell, goed gedaan (en dat zegt een ‘hardcore’ Apple fan!).
Twitter dus, en wat doen de Nederlandse bedrijven ermee?
Ja, dat is dus een beetje de vraag. Ik heb even een klein ‘onderzoekje’ gedaan naar een aantal Nederlandse bedrijven en hun Twitter beleid. In het algemeen kan er gezegd worden dat het nog niet leeft….een greep:
ING & Twitter?
Nee, niet echt. ING schijnt Twitter wel te ’scannen’ maar verder komen ze nog niet. Toch schokkend is dat Twitter een onbekende zoekterm is in de verder uitstekende zoektool op ING.nl (bovenaan).
KPN & Twitter?
Ja! Ze zitten erop. 276 volgers. Helaas nog geen enkel bericht van KPN. Spannend….
Bol.com & Twitter?
Ja! 75 volgers, paar berichten. Laatste van mei 2009. Waarom niet het fraaie Bomvol magazine hier promoten?
KLM & Twitter?
Rustige boel. 1 Tweet, 116 volgers.
UPC & Twitter?
Yepz. Het webcare team zit erop, en zeker niet onaardig wat ze hier doen. Bijna 1000 volgers en een aantal mensen die support verlenen via het account. Hun bevindingen met Twitter zijn openlijk gedeeld via Slideshare, mooie transparantie van UPC. Complimenten. Wel een gemiste kans, op de klantenservice pagina van UPC.nl zien we nergens Twitter. UPC, kijk hier eens naar Dell!
Telfort & Twitter?
Zij gingen Dell achterna, zoals de Emerce schreef begin dit jaar. Voordeelacties van Telfort. Aardig idee. Net als bij UPC wordt er onder het kopje ‘Contact met Telfort’ op Telfort.nl niets gezegd over de mogelijkheid om Telfort te volgen via Twitter.
Vacanceselect.nl & Twitter?
Twitter moet interessant kunnen zijn voor de reisbranche. Ik denk aan ’superlastminutes’, bijvoorbeeld. Het twitteraccount @vacanceselect bestaat wel maar vertoon geen enkel teken van leven… Nog niet in ieder geval.
Ok, het gemiddelde Nederlandse bedrijf is nog niet Twitter verslaafd. Naar mijn mening is dit een kwestie van tijd, ik vermoed een doorbraak in 2010! Wie zal de eerste Twitter hit scoren?….JIJ?
Nog even terug naar e-mailmarketing en Twitter. Ik kwam een bijzonder aardig artikel tegen op de blog ‘Anything goes Marketing’. 10 Tips over e-mailmarketing in combinatie met Twitter, met een focus op B2B. Goed verhaal, en de tips reiken wat mij betreft verder dan alleen B2B, ook voor B2C zijn de meeste uitstekend toepasbaar. Een van de tien tips wil ik toch even expliciet noemen: voeg aan al je formulieren (bestellen, inschrijven, etc..) naast NAWE en andere gegevens het veld ‘Twitter naam’ toe. Zo simpel. Maar indien goed uitgevoerd zo krachtig (ik denk aan een automatische follow-procedure via een van de vele Business Twitter Suits).
Ja, Twitter in combinatie met echt persoonlijke online middelen zou nog wel eens heel groot kunnen worden. Ook in Nederland…. Laat ik hier over een half jaar nog eens op terugkomen….
Zo. Nu even terug naar Twitter…. Ah! Collega @bartfuzzle twittert foto’tjes Tsjechië…gezellig!
Cheers!
Marco
Eindelijk! Kennismaken met de gezichten achter het nieuwe mobiele label van RapidSugar, aFrogLeap. RapidStage interviewde de twee gretige ‘frogs’ die met een – euhm – vliegende start zijn begonnen aan een zonder twijfel spannend en uitdagend avontuur: Bart Fussel (links) en Naos Wilbrink.
“Waarom de naam aFrogLeap?”
Naos: “aFrogleap komt van ‘leapfrogging’. Dit laat zich het beste in het Engels omschrijven: ‘The term leapfrogging can be explained as high jumps & many folds in leaps or using shortcuts to achieve great heights & results in short term’. Dit is precies wat we onze klanten willen bieden. Met slimheid onze klant meteen voor aan de markt neerzetten.”
“Wat gaan jullie doen nu, en de komende maanden?”
Bart: “We zijn nu iets meer dan twee weken live met de eerste versie van onze website. We zijn al met een groot aantal bedrijven in gesprek om te kijken naar hun huidige digitale propositie, en hoe mobiel hier binnen past. Tevens zit het in de planning om de komende maand de eerste officiële aFrogleap campagne live te zetten. In onze visie zit ook een duidelijk beeld van innovatie, daarom gaan we elke 3 maanden zelfstandig een innovatieve campagne of product neerzetten. Dit kan heel erg breed zijn, van Augmented Reality applicaties (we ontwikkelen o.a. voor Layar) tot slimme Location Based services.”
“Jullie visie, wat gaat de richting voor mobile worden in 2010?”
Bart: “In 2010 zal mobiel internet uiteraard een prominentere rol innemen in de samenleving. De technologische vooruitgang zal alleen maar toenemen, de kritieke massa met mobiel internet wordt alleen maar groter. Contextual Mobile Marketing is key in 2010. De ervaring van internet op mobiel, of dat nou via een applicatie of web is, zal steeds minder een kopie zijn van de ervaring op de reguliere website. Bedrijven gaan beseffen dat de context met mobiel immens belangrijk is. Waar is die persoon, maar ook wanneer, met wie, met welke activiteit, en wat heeft die persoon in het verleden gedaan in een vergelijkbare context? Hierdoor creëer je als bedrijf een fantastische toegevoegde waarde voor de gebruiker.”
“Favoriete smartphone van jullie?”
Naos&Bart: “We zijn al erg lang onder de indruk van het gebruikersgemak van de iPhone en het bijbehorende OS. De nieuwe 3GS is daarnaast ook nog erg snel, en bezit alle broodnodige functionaliteiten, waarbij de volledige iPod in mijn telefoon nog steeds een uitstekend USP is als muziekliefhebber. Ook geloven we heel erg in Google Android als OS. Met de vele telefoons die in de loop van dit jaar gaan uitkomen met Android verwachten we dat we de nieuwe marktleider wel aan kunnen wijzen voor volgend jaar. Andere spelers zijn ook interessant maar hebben of een te grote achterstand (Palm, met de Pre) of teveel een niche focus op puur zakelijke klanten (RIM met de BlackBerry). “
“Favoriete app?”
Bart: “Tweetdeck om mee te twitteren. Apple Remote om thuis mijn muziek mee te besturen en op feestjes te DJ vanaf de bank. Ik mis nog de briljante applicatie die Location Based Services of Augmented Reality echt naar een next level kan brengen. Ik hoop dat aFrogLeap hier aan kan bijdragen.”
“Welk Nederlands bedrijf heeft mobile al echt goed begrepen?”
Naos: “Geen enkel Nederlands bedrijf kan echt zeggen dat ze het begrepen hebben, zo vinden wij. Op het mobiele kanaal moet je RELEVANT zijn voor de gebruiker. Wat jij als bedrijf aanbiedt moet in de eerste plaats het leven van “jouw” consument verbeteren of gemakkelijker maken. Pas in de tweede plaats kijk je naar “what’s in it for me (the company)”. Daarbij kan aFrogleap helpen. Wij zien de kruispunten waarbij beide doelen direct worden gehaald en daarom aFrogleap zijn.”
“Hoeveel minuten kan jij zonder je mobiele telefoon?”
Naos: “Ik vind het raar om te zien hoe sommige mensen naar hun telefoon sprinten als hun ‘kindje’ ook maar het minste of geringste geluid maakt. De mobiel heeft zoveel kanalen in zich dat als het realtime niet lukt mensen je a-synchroon de boodschap kunnen overbrengen. Ik vind het heerlijk om ‘m niet te gebruiken als ik een week in de bergen zit. Het is een instrument om ons leven makkelijker te maken, laat je leven niet een instrument worden van de mobiel.”
“Wat maakt aFL nu zo bijzonder?”
Bart: “Wij kijken verder dan het bouwen van een leuke applicatie. We kijken naar de context van de eindgebruiker, en nemen daarnaast ook zo vroeg mogelijk in het prototyping proces de mening van die eindgebruiker mee. We willen dat de mobiele activiteiten van onze klanten de maximale toegevoegde waarde bied en ook goed past in het totale digitale plaatje.”
“Dank voor het leuke interview jongens! En RapidStage wenst aFrogLeap een toekomst gevuld met vele ’smart leaps’!“
Door Marco Ophof
Ok, ik was jarig deze week. Op 14 juli, Quatorze Julliet, de nationale Franse feestdag ter ere van de revolutie in 1789. En ook mijn verjaardag dus. De Fransen zijn goed voor me, ze steken ’s avonds altijd prachtig vuurwerk af, en daarom was ik al meerdere malen in Franse oorden op mijn verjaardag. C’est bon!
Maar goed, dit verhaal gaat nu even niet over de immer aardige Fransen… Want wat gebeurde er deze week allemaal in mijn mailbox? Nou, euhm…best veel! Maar voordat ik een orkaan aan ‘Gefeliciteerd!’ e-mails ontving van allemaal merken/bedrijven die opeens hele goede, hartelijke vrienden bleken te zijn, kreeg ik maandag – de dag voor mijn verjaardag – iets per post.
Verjaardagskado 1 – T-Mobile kaartenhouder
Wat een verrassing! T-Mobile denkt aan me. Een envelop, ballonnenprint, gezellig! Ik maakte ‘m open – een beetje verbaasd want ik was op maandag nog niet jarig. Ahum. Iets van plastic, en een voorbedrukt niet-gepersonaliseerd blaadje met uitleg over het stuk plastic. Het bleek een kaartenhouder te zijn, om die stortvloed aan ansichtkaarten in de proppen die ik voor mijn verjaardag zou gaan krijgen! Pffff….dat ding stonk wel, de geur van een plastic opblaasboot, kreeg meteen zin om naar het strand te gaan….
Maar T-Mobile….ik krijg tegenwoordig haast geen ansichtkaarten meer op mijn verjaardag! Veel sms’jes, hier en daar een krabbel, en een aantal e-mails… Ik had welgeteld één ansichtkaart. Van mijn broertje, hij vindt het leuk om me te pesten met elk jaar weer een te-domme-of-hilarische ansichtkaart. Dit keer een kaart die onwaarschijnlijk veel geluid produceerde bij openen…doel bereikt. En T-Mobile? Ik was verbaasd, over deze verkwisting van plastic, papier en porto-kosten. En vooral over de te simpele aanname dat ik door mijn telecom-provider – die me onlangs nog doodleuk melde dat ik echt niet kan overstappen naar een iPhone 3GS omdat mijn lopende abo als een betonblok op mijn voeten ligt, en bedankt! – een felicitatie wil ontvangen. Niet dus. Als ik iets van T-Mobile wil ontvangen, dan is dat een leuk aanbod, of misschien een dag gratis bellen en sms’en? Leuk verjaardagskado toch?
Maar dit was nog niet alles van T-Mobile…
Verjaardagskado 2 – T-Mobile extra punten
En T-Mobile was nog niet klaar! De volgende ochtend, nu wel precies op mijn verjaardag (heel goed, database!), een sms. ‘Gefeliciteerd, omdat je jarig bent krijg je 25 extra bonuspunten’. Goh, interessant. Ik meteen inloggen op MyTMobile…en meteen naar de puntencatalogus, want misschien kon ik al wat leuks krijgen! Nou…een krijtmok kost al 575 punten. Was die niet 5 euro bij de HEMA? Even verder kijken, 10 euro korting op je factuur is 650 punten. Even omrekenen, mijn prachtige T-Mobile verjaardagskado is dus een kleine 40 eurocent waard! Wat een prachtig, prachtig, ‘wunderbar Geschenk’ van T-Mobile! Danke danke!
Over naar mijn mailbox! Naast een hele rits aan mails van sociale netwerken, recruitment bureau’s en anderen….werd mijn aandacht eventjes gevestigd op de volgende twee mails:
Verjaardagskado 3 – Wehkamp uitklapbare calculator
Wehkamp! Wehkamp? Daar heb ik nog nooit iets gekocht…misschien een keer rondgekeken? In ieder geval, een felicitatie, met mijn leeftijd erbij! Wel erg relevant, en confronterend… En guess what? Als ik iets bestel krijg ik – special omdat ik jarig ben – een uitklapbare calculator! Wow!!! Een echte uitklapbare calculator! Ik wist niet dat zoiets bestond! Wat een leuk kado zeg… Sorry, vergeef me. Beetje flauw dit. Maar met alle respect, ik heb doorgaans de beschikking over meerdere calculators in mijn directe omgeving. Op mijn iPhone, laptop, zelfs mijn DECT telefoon heeft er 1! Wehkamp, alstublieft, doe uzelf een plezier en stop onmiddelijk met dit soort onzin. Tenminste, als u in mijn geval wilt overkomen als een goede en geloofwaardige webwinkel.
Verjaardagskado 4 – Canon You Connect!
Aha. Nu wordt het interessant. Ik fotografeer al meer dan 15 jaar met Canon apparatuur. En nu een felicitatie van Canon! Benieuwd, zouden ze mij inmiddels – na 15 jaar – een beetje kennen?….
Helaas.
Laat ik eerlijk zijn, Canon stuurde me een hele vrolijke mail. Met de boodschap ‘Alles voor een complete verjaardag….inclusief de camera die je altijd al wilde’. En direct te bestellen in de webshop! Nou….de camera die ik al maanden wil is de nieuwe EOS 5D Mark II. Dat weet Canon ook wel, want ik ben Canon Professional Services member. Heb een mooi pasje, en krijg een prachtig Canon Pro Magazine thuis. Maar goed, even rondkijken in de webshop – wist overigens niet dat ze die hadden/hebben. Snel doorklikken naar de sectie ‘digitale camera’s’. En wat zien ik? Alleen maar van die kleine vakantiecamera’tjes, Ixusjes en Powershots. Maar mijn droomcamera, de 5D Mark II, nergens!, maar dan ook nergens te bekennen! Dat is toch jammer, na 15 jaar innige liefde en groteske visuele hoogtepunten die ik samen mijn Canon camera’s beleefde.
Aldus.
Lieve verjaardagsmarketeers….mag ik zo vrij zijn om een paar kleine adviezen aan te reiken?
- u bent al heel attent door iemand te feliciteren en een fijne dag toe te wensen!
- als u iets geeft, geef dan iets wat de jarige ook echt waardeert, u geeft uw vrienden toch ook niet iets onbenulligs?
- probeer de verjaardagsboodschap niet te misbruiken als een slinkse conversietruc – u schaadt uw eigen imago meer dan u denkt…
- hou er daarbij ook rekening mee dat niet iedereen enthousiast is over het concept ‘verjaardag’.
Een fijne verjaardag toegewenst!
/Marco Ophof
Soms heb je dat, dat je denkt, “Ik doe eens gek, ik bestel twee dvd-boxen bij een voor mij nog onbeproefde webwinkel!”. En zo ging het die dag, dat ik bij de webshop van de Free Record Shop een bestelling deed. Natuurlijk, ik ken de Free Record Shop wel. Vooral van ‘vroeger’, de tijd dat je nog meerdere keren in de week in de fysieke winkel te vinden was, om nieuwe cd’s te luisteren. En er af en toe eentje te kopen.
De wereld is anders nu. Als je nog cd’s koopt heb je of geld teveel, of je bent – zoals ik – iemand die de beste geluidskwaliteit wil en het leuk vindt om iets in handen te hebben. Noem het een uitstervend soort, ik voel me er nog prima bij (en dan te bedenken dat ik zelfs mensen ken die 20 euro betalen voor een LangspeelPlaat!).
Goed, terug naar de Free Record Shop. De merknaam heb ik altijd apart gevonden, want in de Free Record Shop is er helemaal niets ‘Free’. Het alitereert lekker, dat wel.
Ik zocht een box van Lost Seizoen 1. Om kado te geven aan een dierbaar iemand. En bij FRS.nl was deze het goedkoopste, 30 euro. Ok prijs. Heb er ook nog de box Heroes, Seizoen 1 bij gedaan. Want die was ook prima geprijsd, en werd onlangs getipt op deze serie (en geen zin om de hele boel te downloaden). Nog even twijfel, want ik vind de website van FreeRecordShop door zijn donkere uitstraling wel luguber overkomen. Alsof je een winkel zonder verlichting binnenloopt, met in een subtiel verlicht hoekje een schuchtere verkoper die hijgend en puffend op je af komt stommelen. Maar gelukkig, rechts in een kader de waarborg voor kwaliteit, het logo van Thuiswinkel.org. En dat logo trok me over de streep, natuurlijk, het ultieme symbool voor webwinkelkwaliteit!
Ok, snel afrekenen nu. Accountje aanmaken, adresgegevens invullen. Meteen blij, want FRS.nl biedt een volledige keuze aan verzendmogelijkheden (zie screencap!). Thuis bezorgen, op het werk, als kado, of zelfs afhalen bij een filiaal. Top! Ik klik ‘op het werk bezorgen’ aan en vul met enthousiasme de adresgegevens in, incluis de bedrijfsnaam. Is noodzakelijk, want op ons bedrijfsadres zijn meerdere bedrijven gevestigd. Volgende stap, betalen via iDeal. Twee minuten later was ik klaar, inclusief bevestigingsmail. We schrijven maandag 4 mei.
Inmiddels is het donderdag 14 mei. En ik heb de bestelling nog steeds niet binnen. Waar ging het fout? Na vier keer bellen met klantenservice, en na meerdere e-mailpogingen met het ‘ordercenter’ weet ik het. Het veldje ‘Bedrijfsnaam’ was niet op de adressticker terecht gekomen. Ai, ai, ai, ai. Het mooie logo van Thuiswinkel Waarborg verloor ineens met grote spoed zijn glans. Wat een enorme blunder, voor een merk als ‘Free Record Shop’.
Of ik nog een bestelling zou plaatsen bij FRS.nl? In eerlijkheid, NEE. Nooit meer. Want mijn bestelling was een kado’tje, om afgelopen weekend te overhandigen. En nu kwam ik niet verder dan een bos bloemen en een wat sneue aankondiging. Van ‘iets’ wat er nog aankomt. Pijnlijk.
Volgende keer ‘gewoon’ weer via Bol.com of NLStore.nl, zij lieten me nooit in de steek. En voor lekkere wijnen en exclusieve producten ga ik graag naar de NRC Webwinkel, NRCExtra.nl.
Vrijblijvend doch dwingend geef ik de Free Record Shop nog graag wat tips:
- zorg voor snelle en transparante communicatie over de bestelling, met name als er iets niet goed gaat (zo kon ik bijv. de order niet volgen, Amazon.com laat zien hoe het moet, met hooggedetailleerde ordertracking waar je echt blij van wordt!);
- zorg voor helderheid over de snelheid van levering (voor 17.00 uur besteld, morgen in huis) – nu was dit volledig onduidelijk voor me;
- zorg dat je een probleem heel snel en klantvriendelijk oplost, en bevestig beloftes via e-mail – bij FRS heb ik een aantal keer moeten nabellen om te vragen hoe het er ‘vandaag voor stond’;
- vervang het zwart op de site door wit, dit geeft rust, helderheid en vertrouwen. Zwart is de ‘kleur’ van somberheid, ernst, distantie en van de duisternis – voor sommigen aantrekkelijk als stijlkenmerk, maar als webwinkelachtergrond?
Ach, het is allemaal niet zo moeilijk. Met een vleugje klantvriendelijkheid, transparantie en boerenverstand kom je best ver. Waarschijnlijk waren dat de ingredienten die Amazon.com oprichter Jeff Bezos in zijn bloed had toen hij zijn ’shop’ begon vanuit een garagebox in 1994.
Happy Shopping!
Waar o waar ben jij???
Onno ter Wisscha, Innovation Specialist bij KPN, vertelde een inspirerend verhaal over ‘Location Based Services‘ op de tweede HotDogDay van RapidSugar. Want ja, wil jij je lokatie delen met de ‘hele wereld’? Als je ouder bent dan 27 jaar sowieso niet, dat zeggen de onderzoeken. Maar ja, mijn lokatie in anonieme context – en ten behoeve – van diensten als bijv. ‘Trein’of ‘Jaap.nl’ op de iPhone geeft veel hilarische mogelijkheden. En stel nou dat je een persoonlijk aanbod sms’je krijgt als in de buurt van je favoriete winkel? Ja, toch wel interessant voor zowel consument als bedrijf. Er valt veel te zeggen over privacy en opt-in wetgeving inzake lokatie diensten, en daar zijn de ‘legal’ afdelingen bij de telecom providers nu druk mee bezig.
En Onno zette ons weer even met beide benen op de grond. Want hoewel we misschien denken dat de hele wereld aan de iPhones en de Androids is vastgeplakt, het overgrote deel aan mobiele gebruik is echt ‘gewoon’ het bellen en sms’en. En hoewel het lezen van een e-mail een iPhone best erg ok is, de combinatie van een lokatie met een ‘gepushte’ sms is vanuit oogpunt van de gemiddelde marketeer aanzienlijk interessanter, bereik!
Veel komt er aan… Google Latitude, de nieuwe iPhone 3.0 software die het mogelijk maakt voor partijen als TomTom om hun eigen TomTom app te ontwikkelen voor navigatie en te verkopen in de App Store… En KPN met Waar is Wie? Om op de hoogte te zijn – evt via Push SMS – waar je vrienden zijn.
En waar ben ik nu? Mmm, hier: 52°21′24.03″N 4°50′25.40″O
Laat ik de vrijheid nemen om een beschouwing te geven op 2009. Zie het als een vervolg op de ‘zaadjes’ die geplant zijn tijdens onze 5e RapidSugar Klantendag, afgelopen maandag (12 jan 2009) te Panama Amsterdam.
2009 is na het turbulente en hectische 2008 het jaar van de ‘terugkeer naar de essentie’. Weg met alle overbodigheid, weg met alles wat we eigenlijk niet willen, weg met alles wat we eigenlijk niet kunnen. Terug naar dat wat we echt belangrijk vinden, wat we echt leuk vinden, naar de essentie.
Tijdens mijn Klantendag presentatie vroeg ik aan het publiek wie er een relatie heeft die nooit kapot kan…. En een aantal staken, een beetje voorzichtig, een hand op. De vraag was vervolgens waarom de relatie in kwestie zo sterk is. Twee woorden werden herhaaldelijk genoemd: ‘vertrouwen‘ en ‘praten‘. Logisch, ja. Maar soms vergeten we – in de hectiek en de drukte van het dagelijkse leven – waar het dus om gaat. De twee woorden zijn natuurlijk aan elkaar verbonden…door te blijven praten ontstaat vertrouwen….en als er vertrouwen is praat je meer met elkaar.
Laat ik nu de brug slaan naar online campagnes. De gelijkwaardige dialoog (praten) leidt logischerwijs tot meer vertrouwen. Tot nieuw vertrouwen.
Het beste voorbeeld vind ik het Twitteren van Maxime Verhagen. In de leuke reportage van Een Vandaag over Twitter komt heel mooi naar voren wat het gevolg is van de gelijkwaardige dialoog, ofwel Maxime Verhagen die in gesprek is met anderen in de Twitter-kroeg….het leidt tot nieuw vertrouwen in de politiek. Hulde voor Maxime, hij treed naar voren als pionier in de ‘nieuwe politiek’, de politiek van de open dialoog met het volk. Mede mogelijk gemaakt door het web. (Obama was overigens de echte politieke pionier op Twitter…)
Aldus! Nieuw vertrouwen door gelijkwaardige dialoog.
Wat betekent dit voor jou? Als online marketeer? Denk na. Denk goed na. Over de middelen die je gaat inzetten, gaat ontwerpen, gaat realiseren…om de gelijkwaardige dialoog vorm te geven. Ga je je persoonlijk manifesteren op Twitter? Ga je dialogische (fun)tools inzetten op Hyves of Facebook? Ontwikkel je dialogische apps voor de iPhone 3G? Zoek de vorm die bij je past. En organiseer je voor het nieuwe vertrouwen.
Succes in 2009!
Marco Ophof
RapidSugar Strategy
Ken je klant
Fysieke winkels zijn een plek bij uitstek om een band met je klanten op te bouwen. Je kunt elkaar in de ogen kijken, een gesprek voeren, echt persoonlijk zijn. Dat voelt prettig en menselijk. Kopers zijn in een winkel tijdens het intermenselijke contact best bereid wat persoonlijke gegevens af te geven. Om beter geholpen te worden in de toekomst, een klantenkaart te krijgen of omdat de verkoper nu eenmaal zo aardig is. Als je dat maar op de juiste manier doet…
Mag ik nog even…
Ik kom regelmatig in de Mediamarkt voor films, gadgets en meer van dat moois. En iedere keer als ik bij de kassa net mijn pincode heb ingetoetst en de pas terug in de portemonnee schuif, krijg ik de vraag: “Mag ik nog even uw postcode meneer?”.
Nee/ja
De eerste keer dat ik deze vraag voorgelegd kreeg vroeg ik uit professionele nieuwsgierigheid waarom ze dat van me wilden weten. “Om te kijken wat het verspreidingsgebied van onze folder is, meneer”. Ik heb een nee/ja sticker op de brievenbus zitten en krijg de folder dus niet. Aan mijn postcode hebben ze niets. Dat zeg ik ze ook. Maar als ik dit aangeef krijg ik te horen dat dit niet uitmaakt en dat ze toch graag mijn postcode willen hebben.
Shit in = shit out
Fout. Het maakt wel degelijk uit. Als ik de folder niet krijg, maar wel als ontvanger word weggeschreven onder mijn postcode, klopt de database niet. Dan lezen ineens veel meer mensen in mijn straat de folder dan in werkelijkheid. En ik ben zeker niet de enige met zo’n sticker die wel bij Mediamarkt komt en koopt. En gevraagd wordt om een postcode. Wat kun je als Mediamarkt dan nog met dit onderzoekje? Ik ben heel benieuwd welke ‘conclusies’ ze trekken naar aanleiding van deze data.
Wat wil Mediamarkt nu eigenlijk weten?
Ik ben heel benieuwd wat Mediamarkt nu eigenlijk wil bereiken met deze vraag. Willen ze weten wat het bereik is van hun papieren foldertje (“Heeft u onze folder gezien?”, is dan een veel betere vraag)? Of willen ze weten hoeveel mensen artikelen kopen naar aanleiding van een uiting die ze gezien hebben (“Koopt u naar aanleiding van reclame op tv, onze website of in onze e-mail? Welke van deze drie dan?”)? Of willen ze gewoon weten waar hun klanten wonen en interesseert het ze niet wie de folder krijgt, als er maar gekocht wordt (“We krijgen graag inzicht in waar onze klanten wonen. Mag ik uw postcode noteren?”)?
Waarom vragen ze dat dan niet?
Wat weten de medewerkers?
Ook ben ik heel benieuwd hoe de eigen werknemers worden gebriefd. Weten ze eigenlijk wel wat Mediamarkt wil? Welke opdracht hebben ze gekregen? Wat is de motivatie? En hebben ze deze vraag letterlijk zo gekregen? Of is het een eigen interpretatie geworden om het kort te houden en klanten sneller te helpen?
Wat de antwoorden op mijn vragen ook mogen zijn,
Mediamarkt stelt de verkeerde vraag.
Denk na over het antwoord
Uit ervaringen met enquêtes weten wij dat niet de vraag die je wilt stellen heilig moet zijn, maar de antwoorden die je wilt krijgen. En dat je van tevoren moet bepalen wat je vervolgens met de verkregen data gaat doen. Als je dat doet, zul je zien dat je ook echt iets hebt aan je onderzoek. En dat geldt voor online onderzoek net zo goed als voor offline onderzoek.
Mediamarkt, ik werk graag mee aan onderzoek, maar dan moet je weten wat je wilt en de juiste vragen stellen.
Ruben Zantingh-Bozic
