Skip to content

Mediamarkt stelt verkeerde vraag

december 2, 2008

Ken je klant
Fysieke winkels zijn een plek bij uitstek om een band met je klanten op te bouwen. Je kunt elkaar in de ogen kijken, een gesprek voeren, echt persoonlijk zijn. Dat voelt prettig en menselijk. Kopers zijn in een winkel tijdens het intermenselijke contact best bereid wat persoonlijke gegevens af te geven. Om beter geholpen te worden in de toekomst, een klantenkaart te krijgen of omdat de verkoper nu eenmaal zo aardig is. Als je dat maar op de juiste manier doet…

Mag ik nog even…
Media Markt
Ik kom regelmatig in de Mediamarkt voor films, gadgets en meer van dat moois. En iedere keer als ik bij de kassa net mijn pincode heb ingetoetst en de pas terug in de portemonnee schuif, krijg ik de vraag: “Mag ik nog even uw postcode meneer?”.

Nee/ja
De eerste keer dat ik deze vraag voorgelegd kreeg vroeg ik uit professionele nieuwsgierigheid waarom ze dat van me wilden weten. “Om te kijken wat het verspreidingsgebied van onze folder is, meneer”. Ik heb een nee/ja sticker op de brievenbus zitten en krijg de folder dus niet. Aan mijn postcode hebben ze niets. Dat zeg ik ze ook. Maar als ik dit aangeef krijg ik te horen dat dit niet uitmaakt en dat ze toch graag mijn postcode willen hebben.

Nee Ja sticker tegen zinloze reclame

Shit in = shit out
Fout. Het maakt wel degelijk uit. Als ik de folder niet krijg, maar wel als ontvanger word weggeschreven onder mijn postcode, klopt de database niet. Dan lezen ineens veel meer mensen in mijn straat de folder dan in werkelijkheid. En ik ben zeker niet de enige met zo’n sticker die wel bij Mediamarkt komt en koopt. En gevraagd wordt om een postcode. Wat kun je als Mediamarkt dan nog met dit onderzoekje? Ik ben heel benieuwd welke ‘conclusies’ ze trekken naar aanleiding van deze data.

Wat wil Mediamarkt nu eigenlijk weten?
//flickr.com/photos/blyzz/2791765931/Ik ben heel benieuwd wat Mediamarkt nu eigenlijk wil bereiken met deze vraag. Willen ze weten wat het bereik is van hun papieren foldertje (“Heeft u onze folder gezien?”, is dan een veel betere vraag)? Of willen ze weten hoeveel mensen artikelen kopen naar aanleiding van een uiting die ze gezien hebben (“Koopt u naar aanleiding van reclame op tv, onze website of in onze e-mail? Welke van deze drie dan?”)? Of willen ze gewoon weten waar hun klanten wonen en interesseert het ze niet wie de folder krijgt, als er maar gekocht wordt (“We krijgen graag inzicht in waar onze klanten wonen. Mag ik uw postcode noteren?”)?

Waarom vragen ze dat dan niet?


Wat weten de medewerkers?
Ook ben ik heel benieuwd hoe de eigen werknemers worden gebriefd. Weten ze eigenlijk wel wat Mediamarkt wil? Welke opdracht hebben ze gekregen? Wat is de motivatie? En hebben ze deze vraag letterlijk zo gekregen? Of is het een eigen interpretatie geworden om het kort te houden en klanten sneller te helpen?

Wat de antwoorden op mijn vragen ook mogen zijn,
Mediamarkt stelt de verkeerde vraag.

Denk na over het antwoord
Uit ervaringen met enquêtes weten wij dat niet de vraag die je wilt stellen heilig moet zijn, maar de antwoorden die je wilt krijgen. En dat je van tevoren moet bepalen wat je vervolgens met de verkregen data gaat doen. Als je dat doet, zul je zien dat je ook echt iets hebt aan je onderzoek. En dat geldt voor online onderzoek net zo goed als voor offline onderzoek.

Mediamarkt, ik werk graag mee aan onderzoek, maar dan moet je weten wat je wilt en de juiste vragen stellen.

Ruben Zantingh-Bozic

No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: